Les conditions générales et le commerce électronique : pour le meilleur et pour le pire

Maitre Julien Vermeiren, avocat au barreau de Liège

Qu’elles soient rédigées est déjà une bonne chose mais encore faut-il qu’elles soient appliquées au litige : comment s’assurer de leur pertinence et de leur applicabilité en cas d’échange électronique ?

Il faut distinguer le B2B (business -> business) du B2C (business ->consommateur). Dans les deux cas, des conditions générales nous paraissent essentielles. Elles permettront d’anticiper/de régler/de rentabiliser tout litige. Elles obéissent néanmoins à des exigences plus strictes lorsqu’elles ont vocation à s’adresser au consommateur, toujours plus protégé par le législateur.

Surtout, l’examen de leur applicabilité sera plus strict.

Pour ces deux raisons, notre propos se concentrera exclusivement sur les échanges  B2C (biens et services). Notre propos se veut généraliste et ne contiendra malheureusement pas de conditions générales types. Vous êtes déçu et envisagez déjà de fermer cette page, et pourtant !

Chaque cas est différent !

Ne vous attendez pas à trouver des conditions générales applicables immédiatement à votre activité : cela n’existe pas ! Chaque personne exerce son activité différemment, ce qui veut dire que ses conditions générales doivent nécessairement être adaptées.

Elles devront en outre tenir compte des législations protectrices du consommateur et, par exemple, prévoir la réciprocité tout en évitant les clauses réputées abusives.

Néanmoins, avoir de belles conditions générales sans pouvoir les appliquer, c’est un peu comme une belle voiture que l’on ne sort que quand il fait beau : ça ne sert pas à grand-chose.

Il faut donc aussi s’assurer de leur applicabilité, c’est-à-dire s’assurer qu’elles entrent dans le champ contractuel.

Preuve de la connaissance

En d’autres termes, il faudra s’assurer que le client-consommateur a pu en prendre connaissance au moment de conclure le contrat ET se générer la preuve de cette prise de connaissance au bon moment.

En commerce classique (bien ou service), un devis/une offre était soumise par écrit au client pour signature. Au verso/au bas se trouvaient des conditions générales.

Aujourd’hui, peu de contrats sont encore signés à la main.

Combien de contrats sont envoyés sans être renvoyés signés mais sont néanmoins exécutés ?

Il apparaît essentiel de se ménager le plus de sécurité possible quant à la prise de connaissance des conditions générales par le client.

Site internet

Si le professionnel travaille avec un service électronique dédié sur un site internet, il n’éprouvera pas de difficulté à faire valider la commande uniquement après acceptation des conditions générales. Il veillera néanmoins à se ménager pareille preuve dans sa base de données avec une copie d’écran et/ou un email automatique validant la commande et confirmant que par cette occasion, le client a accepté les conditions générales produites sur son site (avec un lien par la même occasion vers celles-ci).

Cependant, ce type de site internet représente un investissement. En outre, s’il peut convenir à du commerce de biens, ce n’est pas le cas pour des prestations de services.

En pareil cas, le professionnel contractera plutôt par email.

Il serait alors prudent de soumettre le devis/l’offre en compagnie des conditions générales. Pourquoi pas dans deux fichiers distincts, pour autant que le devis/l’offre précise qu’en cas d’acceptation, le client accepte également les conditions générales qui lui ont été transmises par la même occasion.

Dans 9 cas sur 10, le client marquera son accord par écrit et vous aurez la preuve de l’entrée dans le champ contractuel des conditions générales. En cas d’acceptation orale, il est déterminant de confirmer la commande par écrit, toujours en renvoyant aux conditions générales.

Demandez à votre avocat de suivre pas à pas votre procédure contractuelle : votre activité en sortira grandie !