Nouveautés en matière de contrats à distance

Le législateur a profité de cette codification pour transposer dans ce Livre VI les dispositions de la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs, qui modifient quelque peu le régime des contrats à distance et des contrats conclus hors établissement. Selon les travaux préparatoires, les modifications apportées en matière de contrats à distance et hors établissement apportent une plus grande sécurité juridique et tendent à assurer une plus forte protection du consommateur.

Voici, à titre non exhaustif, quelques points d’attention concernant les principales nouveautés à retenir en la matière …

En matière d’informations précontractuelles :

La liste des informations à fournir au consommateur avant la conclusion du contrat double par rapport à celle qui figurait dans la loi du 6 avril 2010.

Ainsi, le consommateur doit être informé de l’obligation de verser une caution ou des dispositions prévoyant le blocage d’un montant sur la carte de crédit du consommateur. Sur les sites de commerce en ligne, le consommateur doit également être clairement informé des restrictions éventuelles de livraison et des moyens de paiement acceptés, du coût de renvoi des biens, et ce, avant qu’il n’entame le processus de commande. En cas de manquement de l’entreprise dans la fourniture de certaines informations, notamment concernant les frais de livraison ou de renvoi, le consommateur ne sera pas tenu au paiement de ces frais.

Le Code prévoit également une liste minimum d’informations particulières à fournir en matière de commerce mobile (ou m-commerce, soit le commerce par le biais de technologies de communication sans fil, en particulier les téléphones mobiles) et autorise l’entreprise à renvoyer le consommateur vers une autre source d’information (numéro de téléphone gratuit ou le site web de l’entreprise par exemple) pour le surplus.
Le consommateur devra être en mesure de lire et de comprendre pleinement les principaux éléments du contrat avant de passer la commande.

Notamment, lorsque la passation de la commande entraîne l’obligation de payer l’entreprise, le bouton de confirmation de la commande devra reprendre expressément, lisiblement et dans une formulation exempte de toute ambiguïté, la mention suivant laquelle la commande entraîne l’obligation de payer. A défaut, le consommateur ne sera pas lié par le contrat.

En ce qui concerne le droit de rétractation, il convient d’être particulièrement attentif aux modifications suivantes :

Pour faciliter l’exercice du droit de rétractation, le Code prévoit, dans une annexe, un modèle de formulaire de rétractation harmonisé que le consommateur doit avoir la possibilité d’utiliser. Il est interdit d’ajouter toute exigence au modèle de formulaire. Le consommateur peut toutefois exercer son droit de rétractation dans ses propres termes, pour autant que sa déclaration soit sans ambiguïté, et par le moyen de son choix. Les travaux préparatoires précisent que, par exemple, un courrier, un appel téléphonique ou le renvoi du bien avec une déclaration explicite remplissent cette condition, mais la charge de la preuve de l’exercice du droit de rétractation dans les délais légaux incombe au consommateur. Il est donc de l’intérêt du consommateur d’utiliser un support durable lorsqu’il transmet sa rétractation à l’entreprise ;

Le point de départ du délai de rétractation est modifié. Dans les contrats de service, le délai de rétractation expire au terme d’une période de quatorze jours calendrier à compter de la conclusion du contrat. C’est aussi le cas pour les contrats de livraison de chauffage urbain ou de livraison d’eau, gaz ou électricité qui ne sont pas conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée. Dans le cas des contrats de vente, le délai de rétractation expire au terme d’une période de quatorze jours calendrier à compter du jour de la prise de possession physique des biens (par le consommateur lui-même ou un tiers autre que le transporteur désigné par le consommateur). Si des biens multiples sont commandés en une fois par le consommateur, mais livrés séparément, ou en plusieurs lots ou pièces, le délai de rétractation expire au terme d’une période de quatorze jours calendrier à compter du jour où le consommateur prend physiquement possession du dernier bien, lot ou pièce.

Si l’entreprise omet d’informer correctement le consommateur du droit de rétractation, avant la conclusion du contrat à distance, le délai de rétractation est prolongé de douze mois. Il compte alors au total un an et quatorze jours. Si cependant l’entreprise fournit les informations nécessaires par la suite, et dans le courant de l’année, un nouveau délai de rétractation de quatorze jours est à compter à partir de la date où les informations requises sont fournies.

Quant aux modalités d’exercice du droit de rétractation, on signalera que l’exercice du droit de rétractation entraîne l’obligation pour l’entreprise de rembourser tous les paiements reçus de la part du consommateur, y compris les frais de livraison (sauf si le consommateur a choisi expressément un mode de livraison plus coûteux que le mode standard), dans les quatorze jours calendrier (au lieu de trente dans la loi du 6 avril 2010) à dater du jour où l’entreprise a été informée par le consommateur de son souhait d’activer son droit de rétractation.

Dans le cas des contrats de vente, l’entreprise pourra toutefois différer le remboursement jusqu’à récupération du bien ou preuve du renvoi.

Le consommateur devra toujours supporter les frais de renvoi – sauf si les informations nécessaires à cet égard n’ont pas été fournies par l’entreprise – et renvoyer le bien dans les quatorze jours suivant la communication de son souhait de se rétracter.

La loi prévoit que le consommateur qui utilise les biens dans une mesure qui excède ce qui est nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du bien, ne perd pas son droit de rétractation, mais est responsable de toute dépréciation du bien. Il est à prévoir que, pour les entreprises, la mise en œuvre concrète de cette responsabilité sera malaisée et coûteuse.

Dans le cas particulier des contrats de prestation de services, lorsque le consommateur fait usage du droit de rétractation alors qu’il a demandé que la prestation de service commence avant l’expiration de ce délai de rétractation, il paie à l’entreprise un montant proportionnel à ce qui a été fourni. Le calcul du montant approprié repose sur le prix convenu dans le contrat à moins que le consommateur ne démontre que le prix total est lui-même disproportionné, auquel cas le montant à payer doit être calculé sur la base de la valeur marchande du service fourni. La valeur marchande se définit en comparant le prix d’un service équivalent fourni par d’autres entreprises au moment de la conclusion du contrat.
Enfin, les hypothèses dans lesquelles le droit de rétractation peut être exclu sont plus nombreuses que par le passé. Par exemple, lorsque le bien, par nature, ne peut être dissocié, une fois livré, des autres éléments auxquels il a été mélangé, comme, par exemple, la livraison de carburant.

On signalera enfin l’obligation de livraison dans les trente jours de la conclusion du contrat ainsi que certaines modifications concernant le transfert du risque à la prise de possession par le consommateur.